¿Cómo gestionar las Redes sociales en tiempos de COVID-19? (Parte I)

El COVID-19 ha puesto en jaque nuestras estructuras sociales. De un día para otro los planteamientos estratégicos que se tenían se han visto interrumpidos por un factor externo que afecta a todos por igual. Es momento de pararse, reflexionar y establecer una línea editorial y de comunicación en Redes Sociales que nos ayude a salir reforzados de esta crisis global.

Para una marca, el coronavirus no supone una crisis de Social Media como tal, ya que no existe una crítica como tal hacia la propia empresa/destino, pero sí implica una modificación de las maneras de comunicar y estar en contacto con nuestros seguidores. Se trata de adaptar la línea editorial y enfocarla a trabajar el branding y la responsabilidad social corporativa.

Este es el momento de ponerse más que nunca del lado del usuario y de la sociedad, y hacer ver que las redes sociales de cada empresa/destino son una plataforma que apoya, es responsable y conciencia y con la que, viendo sus stories, sus tweets o sus publicaciones en Facebook el usuario se entretiene y se siente identificado.

Por tanto, debemos tener en cuenta varios aspectos para definir la línea editorial de marca/empresa/destino en Social Media:

1. Sentido y forma que le queremos dar a los mensajes: El trabajo principal del departamento de social media es mostrar cómo la marca/empresa/destino empatiza con la sociedad y pone de su parte a ayudar, dentro de sus posibilidades, a mejorar la situación.

Los mensajes que se publiquen ahora deben estar adecuados a la situación actual. El COVID-19 no debe ser el protagonista de todos los posts, pero sí estar presente de una forma u otra, a través de un hashtag, de una frase motivadora, optimista, entretenida.

La estrategia de contenidos debe centrarse en la creación de contenido que aporte valor, se debe dar la imagen de una marca/empresa/destino preocupada por la situación, que quiere ayudar a que la situación mejore, a concienciar a la gente y a ayudar a que el tiempo de aislamiento en casa sea más llevadero.

¿Cómo logramos esto? Escuchando a la audiencia, ofreciendo una ventana de escape, con mensajes optimistas pero realistas, agradeciendo a la gente el esfuerzo que está haciendo e incluso recompensándolo con sorteos o concursos, dando datos culturales, históricos, interesantes acerca de la marca/empresa/destino que además de entretener, enriquezcan al ciudadano.

Interactuar con los usuarios por ejemplo en las stories de Instagram, preguntándoles por la situación actual. Lo ideal es publicar todas las respuestas y en la misma publicación comentarlas, empatizando con el sentimiento de aquella persona que ha escrito y dándole valor.

Generar contenido que entretenga: publicaciones que lleven al usuario a dedicar tiempo a una tarea (grabarse, preparar una imagen, redactar un texto).

Participar de los eventos sociales que se están llevado a cabo, como por ejemplo el aplauso a los sanitarios y trabajadores que siguen en la calle, humaniza la marca.

2. Contexto y tono, es decir, nivel de formalidad que vamos a usar para los mensajes o cuando nos dirigimos a cada usuario. En estos momentos hay que tener mucho cuidado con el tono, no se recomienda ser ni demasiado serio, para no generar alarma, ni demasiado coloquial, para no parecer despreocupados.

Se debe emplear un tono amistoso, cercano, con el que se sientan identificados todos los seguidores. Empatizar con la audiencia, escuchar de forma activa y actuar en consonancia con lo que necesita el usuario es vital en tiempos de crisis.

3. Hashtags Las publicaciones deben ir acompañadas de los hashtags oficiales #YoMeQuedoEnCasa, #EsteVirusloParamosUnidos y utilizar uno propio de la marca/empresa/destino

Con el uso de los hashtags se consigue un alcance mayor y se identifica el post de una forma más rápida. Utilizarlos ayudará a obtener una repercusión mayor, así como a dejar claro al usuario que se tiene presente la situación actual.

4. Material Gráfico Es el momento de sacar la artillería pesada. Vídeos, creatividades, fotos, infografías, 360º, webcams…

• Vídeos, con subtítulos, que den valor a nuestra marca/empresa/destino y que a la vez sean de interés para el usuario
• Fotos inspiradoras
• Fotos 360º en Facebook
• Conectar con las webcams en directo
• Realizar tours virtuales
• Utilizar imágenes artísticas, inspiracionales
• Mostrar fotos antiguas que ayuden a hablar de historia
• Creatividades/Infografías
• …

5. Partners y colaboradores: Una parte importante de las redes en estos momentos es convertirnos también en altavoz de nuestra industria, la cual está pasando por un momento complejo. Para ello, nos mostraremos cercanos a todos aquellos/as profesionales que quieran hablarnos, compartir contenidos, etc... Nos haremos eco de iniciativas llevadas a cabo por empresas, profesionales o asociaciones, que estén vinculados de una u otra forma a nuestra marca/empresa/destino

Segunda parte del Post